五星级酒店走下神坛，卫生问题是一大严肃课题

据媒体相关新闻报道了解到，最近两年的时间，国内的酒店行业发展并非顺风顺水，持续出现的“水逆”现象依然困扰其发展速度，网络上开始频频出现丑闻。去年9月，蓝莓测评揭

据媒体相关新闻报道了解到，最近两年的时间，国内的酒店行业发展并非顺风顺水，持续出现的“水逆”现象依然困扰其发展速度，网络上开始频频出现丑闻。

去年9月，蓝莓测评揭露北京多家五星级酒店存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题;去年12月，梨视频曝光哈尔滨3家五星级酒店清洁人员用马桶刷刷杯子、用抹布擦杯子;今年11月，自媒体大V“花总”曝光13家五星级酒店清洁人员用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等;12月，微博网友@管鑫sam 视频暗访星级酒店洗漱用品供应厂商，再次爆出一次性牙刷不消毒、日化产品勾兑贴牌等问题。

酒店业独具的隐私性和公开性，使人们对酒店服务质量尤为关注。而五星级酒店作为行业标杆，本应提供最可靠、最优质的服务，如今却像沙地上铺的人工草皮，乍看高端大气，风一吹便露出斑驳。

五星级酒店是如何跌落神坛的?

没有跟上发展的人力市场

如今从事酒店咨询和教学的程怡，2010年进入酒店实习。“打扫客房真的是个体力活。”程怡记得，当时五星级酒店的客房面积是30到35平米，每个清洁人员的工作量是一天14间房，从早上领取布草到下班时间，几乎无暇休息。每次打扫到第十间客房，程怡就累得不行，“如果遇到两米宽的大床房，甩床单能把自己都甩出去。”

这几年程怡为业主提供酒店咨询服务，也带着学生去酒店实习，发现五星酒店的客房面积越来越大，四十平以上的客房越来越多，清洁人员的工作量也越来越重。

8年前程怡实习期间，她和其他清洁员们也会用客人用过的毛巾来擦杯具，一方面是因为酒店不是每层楼都有布草房，拿取专门的口布来清洗杯具，往往要跑去一楼再返回，耽误工作进度;还有个原因是，早上领取的口布经常不够用，这让程怡一直感到纳闷。

“如果一家酒店有200间房，考虑到自然破损和遗失的情况，可能会订500条口布。但口布仍然常常不够用。”程怡回忆，有回她一条口布都没有领到，询问了一位清洁阿姨，这位阿姨带她去布草间，拉开一个平时不用的柜子，拿了一条给她。柜子里放了一沓阿姨私存的口布。

程怡的酒店工作生涯还遇到过几件令她惊奇的事。比如客人点了餐食，送餐员将餐车停放在电梯间，去另一间房先送了一份餐，回来餐食就不见了，调取监控发现被客房阿姨吃掉了。还有员工将龙虾藏在衣服里偷出酒店，龙虾须从衣襟露出来才被发现。很难想象这样的事情发生在中国西南地区最为发达、拥有众多五星级酒店的城市。

“大部分客房清洁人员是四五十岁的大姐，其他则是实习生。大家生活变好了，越来越少人愿意做酒店的基层工作。清洁人员的招聘也不做背景调查，会干活就行。”程怡说。

洛桑酒店机构首席顾问夏子帆表示，“各行业都存在人力缺乏的情况，酒店行业的人力严重不足问题一直存在。”中国住宿业员工的平均收入，长期处于国内各行各业的倒数第二位置。

据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计，2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%，其中一线员工占63.8%，管理层占24.1%，而中国人工成本仅占30%。有高星级酒店个案显示，其劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%，管理层占58.44%。

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