掌众金融：全流程现代化用户管理体系

“2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料 　　演讲者：掌众金融高级副总裁朱宇 　　今天的主题有2个关键词，一个是金 HS0看世界

“2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料HS0看世界

演讲者：掌众金融高级副总裁朱宇HS0看世界

今天的主题有2个关键词，一个是金融科技，现在是最热的词，其实我们做得更多是连接工作，用科技的方式创造传统金融机构没有触及的、没有服务好的一些用户的补充，我们用更高的效率来达成这个工作。第二个关键词是客户服务的价值挖掘，中国的10亿用户会去享受金融服务，这个用户都是分类、分级、分层，他们有不同方式、不同的诉求。HS0看世界

我们掌众金融是2014年3月成立，当时我们开始做一项创新型的业务就是，服务于小微金融，单笔消费额3000-5000的小额客户。我们所有的初步想法就是连接，我们当时也调研了很多场景，发现传统金融机构的客户比较优质，但是贷款的时候程序比较烦琐，但是有很多小额的消费场景需求是不能得到满足，包括刚刚毕业的学生，这个过程中，我发现原来金融其实真正应该连接我们的两端，用户有需求，但是传统金融机构无法提供这样服务。中间就出现我们的用科技连接我们用户的金融需求的方案。HS0看世界

通过这两年的发展，也算是走得比较快，我们2016年年度累计撮合量超过100亿，2016年单月撮合放款量突破100万笔，累计注册用户超过900万，每天大概有30万笔交易规模,1万次的用户响应，包括投诉、咨询、问题受理。HS0看世界

风控基于用户，刚刚讲到品质消费生态的概念，我觉得我们有些共同点可以探讨，其实用户在选择我们，我们也在选择用户。比如我们现在的客群基本分为3类上：第一类是毕业1-2年的学生，他们有小额金融的需求。第二类是工厂的蓝领，他们也需要周转。第三类是三、四线城市有固定职业的年轻人，他们的身份背景每个人不一样。HS0看世界

在这个过程中，风控发挥很大的作用，第一去过滤用户，我们要选择哪些用户可以放款，哪些是拒绝的，哪些是欺诈的。哪些是好的用户，我们要为他提供好的服务。我们现在把用户群分为9类，从C到双A到G的级别。从整体来件，一是反欺诈，我们有一个强大的反欺诈的系统去拒掉批量的欺诈，同时会把疑似有信用风险的用户过滤掉，基本上我们有54个多维度，大概每天我们有80多个模型在跑风控。HS0看世界

围绕我们的特点，一个是我们的金额非常小；第二是用户量很大，海量用户；第三，用户是需要不断去迭代和升级的。基本上所有信用模型、信用风险都是动态的。所以每个月、甚至每天都有一个新的搭配的方式去更新。所以，我们更需要建立一套高效的客户服务解决方案。在这个过程，包括21CN这样的媒体，去年的很多工作中有很大一部分就是21CN聚投诉帮助我们建立和完善的。HS0看世界

我们现在整体的解决方案中，分了4层的数据安全，因为数据、用户的隐私安全，是我们最关心的方向之一。同时，我们又建立了5层服务架构，移动互联网的发展，之前是投诉是传统的电话投诉，现在我们也多维度拓展服务方式，包括微博、百度、知乎。同时引入海量知识库和智能客户服务系统，和用户点对点对答，你发起一个问题，我来预测、分析你关心的是什么点，让机器来学习、来回答你的问题。HS0看世界

金融跟其他行业不一样，风险是最高的，我们基本上把金融风险放到最核心的点上。贷前，我们很强地去控制用户贷前的风险；贷中，给用户提供服务；贷后，我们确实会有些催收，有客服回访与用户建立新的连接。所以基本上服务体系分为五大类：论坛、社区、自媒体互动平台、客服热线、智能客服。从各种维度收集、反馈用户意见，受理和解决用户投诉服务。HS0看世界

我们有一个智能客服的解决方案，基本上利用机器学习的模式、大数据的模式，了解用户现在关心的内容、问的问题的含义是什么？通过互相学习回答问题，得到更多信息回复给用户。每天我们会采集用户问的问题是哪些？他可能关心的点是哪些？后台学习反哺到前端，下一次问的时候就知道用户问的是这个问题、答案是什么。HS0看世界

这是我们刚才讲的到四层数据安全架构。分为策略层、管理层、控制层、执行层，基本上控制到我们的数据不会有外泄。HS0看世界

这项业务本身是有贷后管控的，贷后会回访用户。第一步催收的时候会提醒，，到期限以后会发短信提醒；第二逾期比较长时间，逾期7天以后，我们有人工的外呼跟用户沟通，希望用户尽快还款；在整个流程管控上，我们加入了很多点，比如打电话的话术、软沟通的方式、方法、态度，都有监控和监管。HS0看世界

重点讲述一下我们和21CN聚投诉的合作实践。我们现在有很多话术、自媒体的平台，都是在21CN的帮助下建起来的。也非常感谢搭建了这么好的平台和这么好的沟通渠道。我们现在在维权平台上有24小时响应机制，积极解决用户的投诉，也是更多地去升级我们的服务。HS0看世界

这是我们未来的方向，微金融SaaS服务平台。中国有很多资金伙伴，包括传统金融机构、银行、销售分公司，用户群非常庞大，其实每家公司的用户群都是不一样的，我们希望把用户群整合起来，把资金方整合起来，通过我们自己已形成的风险模型，搭建一个真的去连接我们的资金方的平台，为用户去创造一些真正的触手可及的金融价值。这是我们未来希望去做的方式，我想行业当中的合作点非常多，希望大家以后有机会可以更多地合作。HS0看世界

谢谢大家！HS0看世界