服务指的是什么

服务指的是什么

  服务指的是什么，世界上的职业有很多种，而对于不同的职业，每个人的理解也是不一样的，每一个职业都有每一个职业的特点和优势，都是值得去尊重的。以下分享服务指的是什么？

  服务指的是什么1

  几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。

  “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。

  经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。

  1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。

  1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

  1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”

  1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。” 我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。

  服务的提供可涉及：

  1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

  2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。

  3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

  4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

  服务指的是什么2

  服务中的几个错误理念

  态度良好，专业欠佳

  这是我见过的最多的服务状况，我把它称为状况，是因为这不应该是企业应有的服务水准。

  服务的根本是什么？

  有人把服务归为“销”的一部分，也有人归为“营”的部分，更多人把服务单独来看待。

  关于服务，可以有很多种分类方法，比如按服务流程分类，按服务内容分类，按服务对象分类等等，但无论怎么分类，有些基本的原则是不变的。

  而我认为服务的根本在于两个字：问题。

  预防问题，避免问题，发现问题，解决问题。

  如果可以做到这些？唯专业二字。

  专业是指多方面的，不仅仅指你的商品知识专业，还包括了服务专业，言语表达专业，技巧方式专业等等，当然这里的重点是：可以用你的专业知识解决顾客的问题。

  这让我想起来为什么有些技术大牛人际关系不好，态度不好，但很多公司依然抢着用，因为能解决别人不能解决的问题。

  态度好就可以解决服务的问题，就可以解决客诉，这是上个年代的观点了。

  我记得那时候有些公司还刻意培训：当你解决不了客诉问题时，记得态度一定要好，好到不能再好，甚至可以好到打动顾客。

  但现在这一招，已经不管用了。

  套用那句话：道歉有用的话，要警察做什么？

  保持基本的态度，专业的解决顾客问题这才是正道。

  这一点在母婴行业尤为突出。

  最早母婴店刚火起来时，大家都和原来开服务装，便利店差不多，都安排导购，面销，主要功能都是销售，后来慢慢的增加客服，两者也是分开的。

  慢慢的，商家们发现顾客尤其是宝爸宝妈们的信息越来越丰富了，甚至有些谣言都会被广泛传播，这就倒逼商家们开始动心思，有心的商家开始从专业上下手，出现了现在比较流行的母婴师、孕婴师等等。

  母婴师，就是为了专业的解决问题而出现的。

  但大部分母婴商家，仅仅是挂了个母婴师的名字而言，其专业程度，依然差的很多。

  对手好的，我们照学

  首先，向这部分商家的好学致敬。

  这个年代，好学是好的，学习的捷径当然是学习做的好的竞争对手。

  于是我们看到有些企业组团去学习，之前学沃尔玛，学家乐福，后来学胖东来，学小米，学各种诚品、良品……

  这让我想起了中国足球，德国拿冠军时学德国，桑巴风靡时留学巴西，西班牙横空出世时学传控，结果到现在，发现还不如二十年前。

  服务这件事，也是这样。

  记得几年前我跟一位乡镇超市的老板聊天时，他颇为自豪的跟我说：看我们的服务标准，迎宾，送宾，陪同等全是从某某商超学来的，在我们这里是独一家。

  我问他：你觉得效果好吗？一线员工觉得怎么样？为什么这里只有你自己这么做有想过吗？

  过几天他跟我说，看了看，想了想，明白了。

  这里的人习惯了这种唠家常式的服务或者受沟通方式：大爷，大娘，大哥，吃了么？来了啊？看看买点什么？结果一下来了这种：您好，欢迎光临，又点头又哈腰的，大家觉得浑身不舒服，不自在。

  而且整个制度的执行全是靠罚款来进行的，可以想象，一线服务员工的心情。

  再一个，很多时候，我们只学到了竞争对手的表象，远没有看到表象背后的东西。

  学习是好的，但学习不等于照搬，而且，学习一定不是一成不变的。

  一直挺好，持续就好

  这一点，已经被很多商家逐渐重视起来，包括一些知名的零售商，比如7-11。

  我们真正的竞争对手，是瞬息万变的顾客需求。

  原来我们的顾客分析，客层、客群分析可以用上好几年，但现在，很多从业者发现跟不上了。

  需求变化越来越快，需求范围也越来越广。

  同样的服务，今天我们做到100分，但明天，我们做了同样的工作，达到了同样的标准，我们自己内部依然打100分，但在顾客那里，可能只有85分了。

  因为顾客的标准是逐渐提升了。

  服务这东西，只要顾客享受了一次它的好处，就不会再降下来，而且体验要求越来越高。

  这一点，我们可以看看海底捞，看看胖东来，他的服务确实是一直在提升，你一个月甚至一个周不去，细心看的话都会发现服务的变化，哪怕只是一点点。

  服务本来就是一个琐碎、注重细节的事情，不会有什么惊天动地的举动，每天提升一点点，就挺好。

  奖罚分明，提升服务

  关于服务中的奖罚，争议是比较多的，这一点类似于关于KPI的考核。

  所以现在很多企业在KPI考核之外，加上了OKR考核，甚至以OKR（目标与关键结果）为主。

  服务做的差，客诉多，要不要罚？服务做的好，要不要奖？

  服务做的差的标准是什么？做的好的标准是什么？服务可以量化吗？

  这些问题，可能第一眼看到就可以回答，但当我们深思时，好像确实没有很明确的答案。

  关于如何让服务水准得到更好提升，让员工更开心的服务这个问题上，很多企业都要持续面对。

  在小米订单应接不暇的时候，雷军引入了一位有十几年专业经验的.客服主管。第一次汇报工作时，她准备了厚厚一沓的纸，上面是小米客服数据、工作报表的总结，还密密麻麻地写上了几十页的改进计划。雷军花了好长时间看完这些内容以后，对她说：“做客户服务这件事情，你是专业的，我是业余的……我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作？”

  当然，专业是基础，各种服务的流程、规范、技能是前提，然后才能谈技巧，谈开不开心的问题。

  没有专业，我们是没有资格谈开不开心的。

  同样，提升服务这件事上，合理的薪酬是必要的，毕竟，服务的好与差，如果在薪酬上体现不出来的话，那么服务肯定会变的一塌糊涂。

  我个人建议，给一线服务员工更多职场机会，横向、纵向选择，可能是解决这个问题的好方法。

  毕竟，在一线，本来就该得到更多的机会。

  这是服务部门的事

  我在联商网之前的文章里提过这个观点。

  我们的服务可简单分为内部服务和外部服务。

  更好的服务顾客的前提，是企业首先服务好自己的员工，企业各部门之前相互服务好。

  人人有服务意识，这样的企业才会更长久，更具竞争力。

  很难想象，企业内部各部门之间，不能相互高标准服务，只是推诿推卸的话，这家企业能够为顾客做好服务。

  关于服务这件事，值得我们思考和讨论的很多很多。

  服务指的是什么3

  服务（service，serve）是一个汉语词汇，拼音是fú wù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职。 [1]

  1、为社会或他人利益办事。

  孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”

  2、犹任职。

  朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难余生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”

  服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。

  3、贸易方面

  服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

  4、ITIL

  服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担额外的成本和风险就可获得所期望的结果。