酒店接待服务流程

酒店接待服务流程

  酒店接待服务流程，酒店是我们出差旅行会去的地方，而且酒店接待客人的时候是有一套流程的，前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，感兴趣的来看看酒店接待服务流程及相关资料。

  酒店接待服务流程1

  早班：

  1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格

  2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

  3、与客房部枋对最新房态

  4、及时补充前台工作所需物品

  5、继续跟进上一班未完成工作

  6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

  7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

  8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

  9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

  10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙

  11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

  12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

  中班：

  1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

  2、与早班交班

  3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

  4、及时补充前台工作所需物品

  5、继续跟进上一班未完成工作

  6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

  7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

  8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录

  9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

  10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况

  夜班：

  1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

  2、与中班交班

  3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

  4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，

  是否与电脑相同，准确无误

  5、制作当天营业收入报表

  6、检查前台当班用品的情况

  7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

  8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

  9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

  10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

  11、与早班准确无误进行交接班

  酒店前台接待的工作内容

  1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

  2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

  3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

  4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

  5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;

  6、为客人办理换房、加床续住等手续;

  7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

  8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

  9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

  10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

  11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

  12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

  13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

  14、完成经理交办的其他工作任务。

  酒店接待服务流程2

  一、接待礼仪

  1、接站礼仪

  (1)掌握抵达时间

  迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

  (2)注意接站时的礼仪

  对于提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

  (3)服饰要求

  在接待不同国别客人的`同时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

  2、到店时的接待礼仪

  (1)欢迎问候

  接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

  (2)发放分房卡

  及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

  (3)列队欢迎

  对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

  二、送客礼仪

  1、规格

  送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

  2、注意事项

  对于酒店来说，送客礼仪应改注意如下几点：

  (1)准备好结账

  及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

  (2)行李准备好

  侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

  (3)开车门

  酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

  3、告别

  送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

  4、送车

  如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

  三、迎送工作中的具体事务

  1、事前准备

  迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

  2、协助工作

  指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

  3、接待过程中

  必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

  4、住店后

  掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

  5、重视分别接待

  在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的、大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

  接待礼仪要求

  1、客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

  2、接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

  3、平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

  4、为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

  5、送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

  酒店接待服务流程3

  接待散客入住程序及注意事项：

  1 、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候

  （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

  （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

  2、 确认客人是否预订

  （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

  （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

  （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

  3 、入住登记

  （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

  （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

  （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

  （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

  （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

  （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

  （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

  （8）住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

  （9）一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

  （10）客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

  （11）有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

  扩展资料

  酒店前台任职的要求：

  1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪；

  2、普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识；

  3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；

  4、熟练使用办公自动化设备及办公软件；

  5、良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动；

  6、善于交际，活泼开朗，口齿伶俐；

  7、善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏；

  8、声音柔美，富有亲和力；

  9、善于处理突发状况；

  10、前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。